La Poste : récit d’une transformation réussie

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Réussir le changement, entraîner son entreprise et ses équipes dans une transformation majeure requiert un certain nombre d’ingrédients que je me propose de partager avec vous à travers l’expérience d’un de mes clients, Samuel Brisard, Directeur Merchandising Réseau à La Poste notamment en charge du marketing du point de vente et de la modernisation du réseau.

Remontons quelques années en arrière. Rappelez-vous votre bureau de poste…

Un guichet unique assailli par une population hétéroclite aux demandes éclectiques : un dépôt d’espèce, un chéquier à retirer, un mandat-cash, un colis à envoyer, etc. Trop d’attente quand on vient simplement récupérer une lettre recommandée !

Ceci n’est plus qu’un vieux souvenir.

Les bureaux de poste se sont transformés radicalement pour devenir des espaces vivants qui se redimensionnent en fonction de l’affluence et des demandes de leurs clients.

Les guichetiers ne sont plus rivés à leur bureau et viennent à votre rencontre pour vous servir.

Une véritable révolution rondement menée, sans un seul jour de grève, qui a métamorphosé l’image de La Poste (augmentation de 25 points de la satisfaction client) et redynamisé l’activité commerciale dans les bureaux de poste.

Ingrédients ?

  • Ingrédient n°1 : du sens

Se transformer implique de sortir de sa zone de confort pour créer une autre façon de faire et d’être. Pour que ceci soit source de plaisir et de motivation, il est important que les équipes comprennent à quoi elles participent, à quelle mission de l’entreprise elles contribuent.

Du côté de La Poste : l’insatisfaction des clients est dramatique générant tensions dans les bureaux et stress chez le personnel. Il est urgent d’inverser la tendance. A cet effet, une grande étude qualitative et quantitative mesurant la satisfaction des clients et identifiant leurs attentes est menée. Mission des équipes : métamorphoser les résultats de cette étude pour obtenir des clients 100% satisfaits. Le sens est clair, il s’appuie sur des éléments factuels et il remporte l’adhésion de tous : La Poste veut regagner ses lettres de noblesse ! Le pourquoi du changement est posé.

  • Ingrédient n°2 : de la vision

Les équipes ont besoin de se projeter, de savoir concrètement comment accomplir cette mission. Naviguer sans cap précis est source d’anxiété. C’est également une porte ouverte aux «bruits de couloir» qui accaparent les collaborateurs et sabrent leur motivation à un moment où l’entreprise a besoin de toute leur implication. Si le «pourquoi» est essentiel, le «comment» l’est tout autant.

Du côté de La Poste : le projet de transformation des bureaux est baptisé E.S.C. (Espace Service Client) et porté activement en interne par son responsable, Samuel Brisard. Samuel et son équipe vont investir intensément le terrain rencontrant chaque membre de chaque bureau pilote, racontant inlassablement ce qui va être fait et répondant à toutes leurs questions. Ils veillent également à ce que les niveaux d’information entre le siège et le terrain soient harmonisés pour qu’il n’y ait aucune zone d’ombre. Un site internet, un blog et une plateforme de partage sont ouverts avec des mises à jour en fonction des évolutions, des vidéos explicatives, un forum de discussion où chacun peut poser ses questions et donner son point de vue. Un show-room est installé pour que clients, guichetiers et Direction Générale puissent investir ce nouvel espace et réagir. La vision est concrète.

  • Ingrédient n°3: du collectif

Une transformation profonde représente un véritable projet d’entreprise. Qui dit projet d’entreprise dit implication de tous : clients, opérationnels, décideurs, etc.

Du côté de La Poste : L’E.S.C est à proprement parler une œuvre collective. CHSCT (Comité d’Hygiène et de Sécurité et des Conditions de Travail), Comex, Guichetiers, Syndicats, Directeurs d’Etablissement, clients, tous ont été sollicités et entendus. Le concept finalisé est le fruit des toutes ces interactions. Quand un bureau passe en E.S.C, c’est toute son équipe accompagnée de celle de Samuel qui participe à sa transformation : montage de gondoles, installation des produits, etc. Directeur d’Etablissement et Guichetiers accompagnés du Merchandising façonnent ensemble, le nouveau visage de La Poste.

  • Ingrédient n° 4 : de la proactivité

Les collaborateurs sont les acteurs du changement. Sans eux, nulle transformation possible. Plutôt que de leur imposer une façon d’atteindre les objectifs qui ne les prend pas en compte, mieux vaut leur offrir une marge de progression pour qu’ils puissent être parties prenantes et motivées du projet !

Du côté de La Poste : le message passé aux Directeurs d’Etablissement est clair : «Vous allez participer à la création de votre propre espace de ventes et vous allez vous l’approprier avec vos équipes» en respectant un canevas et des éléments d’intransigeance correspondant aux fondamentaux attendus par les clients. «Nous vous fournissons les ingrédients, à vous de faire la recette». Les Directeurs d’Etablissement reçoivent une formation spécifique pour maîtriser le concept. Le livre de normes est expliqué en détail à chaque bureau et un résumé distribué à chaque guichetier avec l’aide des DAC (Directeurs d’Activité Commerciale) de chaque département. Suite au déploiement, des retours sur ce qui a été bien ou mal fait et sur les améliorations potentielles sont transmises au terrain. Encore aujourd’hui bonnes et mauvaises pratiques sont partagées pour une amélioration continue du concept.

  • Ingrédient n° 5 : de la progressivité

Un changement soudain est source de stress et de rejet. Pour permettre aux collaborateurx de monter à bord d’un projet de transformation et d’y apporter tout leur potentiel, il faut les préparer à prendre le virage.

Du côté de La Poste : le concept E.S.C n’a pas surgit du jour au lendemain. Il est le fruit d’une co-construction fortement médiatisée en interne puis expliquée soigneusement aux bureaux concernés. Pour le premier round de transformation, les 25 bureaux pilotes ou « Labos » sont allés à la rencontre des futurs bureaux ESC pour leur raconter le concept et leur apporter leur témoignage. Aujourd’hui, tout bureau devant passer au concept E.S.C est invité par un bureau déjà transformé à le visiter. Les communications entre pairs sont ainsi privilégiées.

Réussir une transformation ambitieuse et vitale avec plaisir dans une atmosphère positive tout en motivant ses équipes et en gagnant la confiance de ses clients, c’est possible ! Vous avez les ingrédients, à vous de composer et surtout, n’hésitez pas à partager votre recette !

Suzanne Lafont

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