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Les Coulisses d’une Success Story

En décembre 2009, l’application iPhone « Total Services » a fait son apparition sur l’Apple Store et rencontré un succès fulgurant, avec plus de 42 000 téléchargements le mois de son lancement. Fruit de la collaboration d’Act One avec l’équipe Pol’In, en charge de l’innovation Marketing France du groupe Total, cette application gratuite indique notamment, en temps réel et selon la géolocalisation des automobilistes, les stations services, les parking les plus proches, la météo et le trafic.

Découvrez grâce à notre entretien avec Vincent Lebarbenchon, Chef de Projet de « Total Services », les coulisses de cette success story et les moyens déployés pour transformer, en l’espace de quelques semaines, un concept prometteur en réussite opérationnelle. Téléchargez ici l’application Total Services pour avoir un aperçu plus concret du résultat de ce projet !

Act One : Pourquoi une application Total sur iPhone ?

Vincent Lebarbenchon : L’iPhone a créé de nouveaux usages et accompagne désormais les utilisateurs dans leur mobilité. Il nous a semblé légitime pour Total, qui est un acteur de la mobilité, d’avoir sa place sur ce nouveau territoire. On a ainsi commencé à réfléchir sur les usages, nous avons regardé le marché pour comprendre puis nous nous sommes équipés d’iPhone pour mieux appréhender l’outil.

C’est ainsi que nous avons décidé de proposer une application Total à destination des automobilistes, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels. Enfin, il existait déjà un historique : le département E-business venait de lancer un site mobile optimisé pour les téléphones portables équipés du WAP. Il était donc naturel pour nous de porter les fonctionnalités du site mobile vers une application iPhone et bâtir ainsi les fondations de notre stratégie sur les Smartphones.

A.O. : Quelle est la mission de Pol’In et pourquoi ce département est-il en charge d’un tel projet ?

V.L. : Pol’In a été créée il y a un an et demi au sein du Marketing France de Total. Nos objectifs sont d’accompagner les métiers dans la réalisation de leurs projets, d’animer ces projets au moyen d’outils d’innovation comme les séances de créativité, de gérer et de partager une plateforme de travail collaborative et d’assurer une veille prospective pour être au plus prêt des nouvelles tendances et des nouveaux usages. C’est pourquoi, désormais, l’ensemble des moments de consommation et des étapes de la mobilité du client doivent être pris en compte dans tous nos projets.

A.O. : Pourquoi avoir choisi Act One pour vous accompagner sur ce projet ?

V.L. : Sur le site Apple Store, il existe déjà beaucoup d’applications. L’objectif était de se démarquer en trouvant une idée qui apporte un nouveau service global aux automobilistes et qui permette à la marque de rester en contact avec ses clients entre deux passages en station. De plus, pour une marque avoir une application sur l’Apple store est un vecteur de communication important. Nous avons pensé qu’une séance d’innovation permettrait de dégager un grand nombre de pistes originales.

De plus, cela permettait de rassembler différentes populations : des collaborateurs en interne apportant leur regard de client et d’utilisateur de mobiles et des personnes extérieures en lien avec le sujet comme Marc Gemeto en charge de l’innovation chez Gemalto. Enfin le management de l’innovation demande beaucoup d’apprentissage concernant l’animation d’une session et les techniques permettant de faire émerger les idées. D’où l’importance de s’appuyer sur un partenaire comme Act One dont c’est le métier.

A.O. : Comment s’est effectué le passage toujours délicat de l’idée à la réalité ?

V.L. : La séance d’innovation a été une étape importante dans le processus car elle a permis de structurer nos idées et de balayer l’ensemble du territoire. Suite à la synthèse de la session par Act One, Pol’In a commandé en septembre 2009 une étude marketing sur l’utilisation de l’application IPhone La séance d’innovation a été une étape importante dans le processus car elle a permis de structurer nos idées et de balayer l’ensemble du territoire.dans des univers proches de Total (l’énergie, le carburant, la mobilité).

Christine Halliot notre chef de département nous a fixé un objectif de lancement pour fin décembre 2009. Nous avions un temps très court pour sortir le produit. Il a été ainsi décidé de lancer une application avec des fonctionnalités simples pour être ensuite étoffée par des versions successives avec de nouvelles fonctionnalités.

A court terme, notre objectif était de préempter le territoire. De plus, l’équipe E-Business avait déjà fait un travail en termes de fonctionnalités sur le site mobile. Nous avons donc repris des fonctionnalités existantes, et inventé une interface pour l’iPhone. Nous avons également intégré dans la démarche une agence de webdesign (Marvellous) qui avait participé au développement du site mobile et qui naturellement nous a accompagné sur l’application.

A.O. : Comment avez-vous travaillé lors de la conception de l’application ?

V.L. : L’ensemble des parties prenantes ont été impliquées dès le début à nos réflexions. Dès l’origine du projet, nous avons rencontré l’équipe E-Business pour partager le retour d’expériences sur le développement du site mobile et réfléchi ensemble au sujet. Elle a également participé à la session d’innovation animée par Act One.

Lors de la mise en œuvre, il y a eu codécision et copilotage entre l’E-Business et Pol’In. Le département E-Business était en charge de l’aspect technique, et l’équipe Pol’In a collaboré sur le contenu des différentes fonctionnalités. Sur des projets transversaux comme celui-ci, il faut se garder du sentiment d’appartenance que chacune des parties peut ressentir. Cette application iPhone n’appartient ni à Pol’In, ni a E-Business, c’est celle de Total qui a été portée collectivement par différents services.

A.O. : Quels sont vos rapports avec les porteurs de projet opérationnels ?

V.L. : Pol’In est un département qui travaille avec et pour les métiers. C’est le mode de management de Christine Halliot et de Patrick Antoine (responsable de Pol’In) qui joue ici un rôle important et qui consiste à faire de Pol’In une ressource pour les autres métiers.

Un réseau de correspondants innovation a été mis en place dans chaque métier. Il représente pour nous un point de contact privilégié avec les métiers et une courroie de transmission pour mettre en C’est parce que notre démarche s’est rapidement greffée sur la capacité opérationnelle des différents métiers que nous avons pu collaborer efficacement.œuvre notre démarche d’innovation. Notre but est de les impliquer activement à notre démarche pour augmenter les chances de faire aboutir des projets communs à l’avenir. Et c’est parce que notre démarche s’est rapidement greffée sur la capacité opérationnelle des différents métiers que nous avons pu collaborer efficacement.

Le partage d’expérience est indispensable dans cette démarche. Par exemple, nous avons créé un espace collaboratif ouvert à tous. Les collaborateurs qui participent aux différents projets d’innovation peuvent par exemple avoir accès aux documents de travail et aux comptes rendus comme par exemple la synthèses des séances de créativité animées par Act One dans le cadre de la mission sur l’application iPhone. C’est un outil indispensable pour partager et collaborer ainsi en toute transparence avec les métiers.

A.O. : Pouvez-vous nous en dire plus sur les prochaines étapes pour « Total Services » ?

V.L. : Nous travaillons actuellement sur les prochaines versions avec l’agence. Dans un premier temps, nous allons optimiser l’application d’un point de vue technique et porter une nouvelle fonctionnalité qui permettra au client d’être mis en relation avec le service consommateur depuis l’application et nous intégrerons les idées issues de la session d’innovation aux nouvelles versions tout au long de l’année 2010.

L’enjeu sera donc de prioriser les différentes fonctionnalités à déployer et de définir un business model. Dans ce cadre, nous réfléchirons plus largement à la stratégie de présence de Total sur les téléphones portables et sur les smartphones. Nous souhaitons aller au-delà du cœur de métier de Total et envisager le client dans tous ses rapports avec la mobilité. Ce n’est plus seulement d’indiquer les stations services, mais c’est apporter des services nouveaux sur des territoires où Total n’est pas attendu.

Propos recueillis par Rémi Larrousse le 19 janvier 2010

  1. Brice ChallamelBrice Challamel11-14-2010

    Un mot pour signaler que, conformément aux prévisions de l’équipe Pôle’In, l’application Total Services s’enrichit progressivement et vient de recevoir une nouvelle « barre de fonctionnalités » dédiée au services clients pour alerter, discuter, demander, etc.

    Bravo à l’équipe pour cette continuité dans l’effort d’innovation et une nouvelle démonstration de l’une des qualités essentielles d’un changement réussi : sa capacité d’adaptation dans le temps !

    • ChristineChristine11-15-2010

      Au vu de nos dernières statistiques (au 8 novembre 2010), l’application TOTAL Services est à 120 000 téléchargements, avec un pic de téléchargement durant la pénurie de carburants !

      • Brice ChallamelBrice Challamel11-15-2010

        Merci Christine pour ce complément d’informations. J’imagine qu’identifier en temps réel une station service proche de soi a pris une toute autre dimension dans ce contexte. Un service utile au quotidien… et indispensable dans certaines situations d’urgence ! Bravo à vous pour avoir contribué à rendre cette pénurie moins difficile à vivre pour vos clients.

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